Langkah Tepat Mengatasi Pelanggan yang Sedang Marah dan Kesal
KotakuID – Untuk berinteraksi dengan pelanggan yang sedang marah dan kesal dengan Anda atau kepada anggota staf Anda, kunci utama dari interaksi hal tersebut adalah menyikapi dengan tetap tenang dan mendengarkan tanpa bersikap defensif. Wajib diketahui, berikut ini merupakan beberapa langkah yang bisa Anda ikuti untuk membantu Anda dalam menavigasi situasi secara positif:
1. Tetap Tenang Jangan Gegabah
Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin terlihat tertekan atau marah. Terlepas dari sikap pelanggan, gunakan senyuman dan bahasa tubuh yang baik. Misalnya, seperti kontak mata dan uluran tangan untuk bisa berjabat tangan, untuk dapat menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk interaksi ini dan berinvestasi dalam hal memecahkan masalah mereka.
Bahkan pada saat berkomunikasi dengan klien lewat telepon, tersenyum dan pastikan Anda menyampaikan kehangatan dalam suara Anda walaupun mereka tidak bisa melihat Anda. Dengan menggunakan nada suara yang rendah bisa menyebabkan speaker juga menurunkan nada dan volumenya.
Baca Juga:
2. Ubah Pola Pikir Anda
Mungkin wajar saja untuk berpikir pada diri sendiri bahwa situasinya memang bukan salah Anda. Akan tetaapi, dalam keberhasilan interaksi ini sebagian besar akan bergantung pada diri Anda. Yakni cukup tidak menanggapi kemarahan pelanggan secara pribadi.
Hal ini bisa Anda lakukan dengan beralih dari pola pikir mencari kesalahan (apa dan siapa yang menyebabkan masalah terjadi) pola pikir yang tujuannya yakni untuk mencari solusi.
Mengatakan sesuatu hal seperti, “Mari kita lihat bagaimana saya bisa membantu,” merupakan salah satu cara yang baik untuk menunjukkan pola pikir ini. Kata-kata ini juga dapat membantu Anda dalam menangani situasi dengan lebih sedikit stres pada diri sendiri.
Baca Juga:
3. Akui Masalah Mereka
Hal pertama yang dicari oleh pelanggan dari Anda yaitu pengakuan bahwa sesuatu telah terjadi yang telah membuat mereka merasa kesal. Anda bisa mengakui perasaan mereka tanpa harus menerima kesalahan dengan mengatakan sesuatu hal seperti, “Saya mengerti masalah Anda, dan saya sangat menyesal.”
4. Perkenalkan Diri Anda
Memberi tahu kepada pelanggan nama Anda dan mempelajari nama mereka secara alami untuk bisa menempatkan interaksi pada pijakan yang jauh lebih ramah.
Tanyakan kepada pelanggan apa nama mereka, dan lalu gunakan sepanjang dan sering selama percakapan Anda berlangsung. Hal ini mampu membuat interaksi lebih pribadi dan dapat membuat pelanggan tahu bahwa Anda merasa peduli secara khusus tentang mereka dibandingkan jika Anda menggunakan sebutan formal seperti “Tuan” atau “Bu”.
Baca Juga:
Misalnya, “Ibu Ina, saya lihat di sini Anda memesan pada tanggal 7 Desember?” atau “Mari kita lihat berapa banyak barang yang ada di keranjang Ibu Ina.”
5. Pelajari Tentang Orang yang Diajak Bicara
Memahami secara detail tentang informasi pelanggan Anda, seperti misalnya tingkat pengetahuan mereka mengenai subjek, usia atau latar belakang mereka. Hal ini bisa membantu Anda supaya lebih terhubung dengan mereka dan dapat memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah.
Anda juga bisa menyesuaikan percakapan Anda untuk lebih bermanfaat. Beberapa informasi ini bisa Anda simpulkan dari informasi yang mungkin telah Anda miliki, tetapi Anda bisa mengajukan pertanyaan secara ramah untuk memastikan detail lainnya.
Baca Juga:
Misalnya saja, jika Anda berbicara dengan pelanggan yang lanjut usia dan menunjukkan tidak ramah dalam penggunaan teknologi, mungkin Anda perlu lebih meyakinkan dan berbicara tanpa memakai jargon: “Jangan khawatir, Ibu; kami akan memperbaiki dan memastikan komputer Anda baik baik saja, agar tidak ada masalah lagi”
Akan tetapi, jika Anda berbicara dengan seseorang yang bahasanya menunjukkan bahwa mereka sudah memahami komputer, maka Anda bisa menjelaskan situasinya pada tingkat teknis yang lebih tinggi.
Kesimpulan
Itulah di atas langkah penting mengatasi pelanggan marah dan kesal yang bisa Anda terapkan dalam bisnis. Pelanggan dikenal sebagai raja dalam suatu bisnis, Anda harus bisa memastikan bahwa hubungan baik antara Anda dan pelanggan bisa selalu berjalan dengan baik. Demikian informasinya, semoga ulasan di atas bisa bermanfaat bagi Anda
Baca Juga:
Selanjutnya
Contoh PTK PPG Prajabatan Tahun Anggaran 2023
artikel Terkait
