7 Cara Menangani Komplain Pelanggan yang Tepat Sesuai Prosedur Bisnis

Kotakuid – Dalam mengelola suatu bisnis, Anda perlu mempelajari cara menangani komplain pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan.

Bisnis dapat dikatakan berhasil jika Anda mempunyai banyak pelanggan yang loyal. Yang mana, pelanggan loyal akan terus-menerus menggunakan produk dan jasa karena telah merasa puas dengan produk, jasa ataupun pelayanan perusahaan Anda.

Walaupun memperluas target pasar sangat penting, akan tetapi mempertahankan pelanggan loyal juga tidak kalah pentingnya. Oleh sebab itu, berikut ini adalah cara menangani komplain pelanggan yang tepat sesuai prosedur dalam dunia bisnis.

1. Menunjukkan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan dan komplainnya, diusahakan Anda menunjukkan rasa empati dengan cara mendengarkan semua komplain. Serta, Anda harus memvalidasi perasaan yang sedang dirasakan oleh pelanggan terhadap komplain tersebut.

Dengan Anda memvalidasi rasa frustrasi pelanggan dengan rasa empati tersebut, pelanggan akan merasa dihargai oleh toko atau perusahaan yang sedang Anda jalankan.

2. Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan

Dengarkan dengan seksama keluhan yang diajukan oleh pelanggan tersebut. Hal ini dilakukan agar Anda bisa memahami secara detail persoalan yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Berikan juga respons selingan yang berupa pertanyaan klarifikasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.

3. Meminta Maaf atas Persoalan yang telah Dihadapi Pelanggan

Ungkapkan rasa menyesal dan sampaikan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan atas keluhan dan komplain tersebut. 

Meskipun sumber persoalan berada di tim lain atau sumber kesalahan ada di pelanggan itu sendiri, akan tetapi Anda harus bersikap profesional. Caranya adalah dengan mengutarakan rasa menyesal dan memohon maaf bahwa pelanggan harus merasakan hal tersebut.

Ungkapan rasa menyesal dan maaf ini bisa membantu Anda untuk meredam emosi pelanggan. Sehingga komunikasi yang terjalin antara Anda dan pelanggan bisa lebih terbuka lagi khususnya dalam mencapai solusi.

4. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan yang Disampaikan

Tidak lupa juga sampaikan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan. Kenapa demikian? Karena pelanggan sudah mau menyampaikan keluhan atau komplain tersebut. Sebab seluruh komplain dan keluhan dari pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi suatu perusahaan untuk menyediakan produk ataupun jasa dengan pelayanan terbaik.

5. Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan

Setelah pihak pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, selanjutnya Anda perlu mengonfirmasi inti persoalannya. Hal ini dilakukan agar mudah dalam mencari solusi dan jalan keluar yang tepat.

6. Menyampaikan Bantuan dan Solusi

Untuk menyampaikan solusi dan bantuan, Anda harus berpegang pada pedoman atau SOP yang berlaku di suatu perusahaan. Hindari kebiasaan untuk membuat janji-janji yang nantinya sulit Anda lakukan.

Menawarkan bantuan dengan solusi sesuai SOP yang jujur dan berkata sopan lebih diterima dibandingkan membuat janji palsu.

Selanjutnya, Anda bisa mengkonfirmasi ulang solusi yang telah sama-sama disepakati dengan pelanggan. Selanjutnya, Anda bisa tawarkan produk atau jasa lain yang kira-kira diperlukan oleh pelanggan atau yang mampu membuat pelanggan merasa tertarik.

7. Memberikan Alternatif Layanan yang Mudah Diakses

Pada kasus tertentu, pelanggan diperintah menghubungi divisi atau tim lain untuk bisa menyelesaikan persoalannya. Sebenarnya situasi ini dapat membuat pelanggan tersebut merasa kurang nyaman karena merasa penyelesaian masalah yang bertele-tele.

Namun, Anda tetap bisa meyakinkannya dengan mengatakan jika cara alternatif layanan tersebut mudah untuk diakses kapan saja dan di mana saja, misalnya lewat media sosial.

Kesimpulan

Demikian cara menangani komplain pelanggan yang tepat sesuai prosedur bisnis. Anda bisa terapkan cara di atas di dalam toko atau perusahaan. Hal ini berguna untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan Anda. Sehingga pelanggan bisa merasa puas dengan produk atau jasa Anda.