Pentingnya Profesi Contact Center dalam Suatu Bisnis
Daftar isi:
KotakuID – Contact center adalah sebuah divisi dalam bisnis yang pekerjaannya mengelola interaksi pelanggan. Tidak sama seperti pusat panggilan atau call center, yang hanya menerima permintaan lewat telepon. Contact center ini akan menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar lewat berbagai saluran. Diantaranya seperti obrolan telepon, web, email, aplikasi perpesanan, dan juga media sosial.
Contact center ini juga memerlukan beberapa sistem canggih yang bisa diintegrasikan untuk membantu menyelesaikan masalah para pelanggan dengan cepat. Bisa juga untuk melacak keterlibatan pelanggan, dan untuk menangkap data interaksi serta kinerja.
Pengertian Contact Center
Baca Juga:
Contact center atau pusat kontak merupakan suatu departemen yang mengelola interaksi para pelanggan di dalam berbagai saluran. Selain menangani panggilan masuk dan juga keluar, agen contact center juga akan berkomunikasi dengan pelanggan. Biasanya melalui email, pesan, chat, serta media sosial.
Tujuan utama dari contact center ini adalah untuk menawarkan kepada para pelanggan dukungan teknis, layanan pelanggan, serta bantuan penjualan yang lebih efisien dan efektif.
Contact center ini sangat penting, karena bisnis mempunyai berbagai saluran komunikasi yang sudah familier mereka gunakan tidak hanya lewat telepon. Contact center akan mengambil pendekatan yang memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi serta wawasan mengenai perilaku dan kebutuhan pelanggan. Sehingga akan menciptakan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.
Baca Juga:
Sementara itu, banyak konsumen masih lebih suka menghubungi dukungan pelanggan lewat telepon, mereka semakin mulai memakai saluran lain. Contohnya seperi saluran perpesanan WhatsApp dan Facebook. Perusahaan harus mempunyai pusat kontak yang fleksibel dan dinamis dengan tujuan untuk memenuhi preferensi konsumen yang terus-menerus berkembang dan memberikan pengalaman tanpa batas yang diharapkan oleh pelanggan.
Apa Perbedaan Contact Center Dengan Call Center?
Contact center dan call center ini merupakan pusat layanan pelanggan. Akan tetapi, perbedaan utamanya yaitu call center hanya mengelola panggilan masuk dan keluar (inbound & outbound calls).
Sedangkan contact center merupakan departemen di dalam perusahaan yang berfungsi mengelola semua interaksi pelanggan dalam berbagai saluran komunikasi. Sehingga menawarkan dukungan pelanggan yakni saluran komunikasi lengkap dan terpusat. Sekaligus bisa memonitor kinerja staf/agen lebih lengkap dan memantau penjualan maupun pelayanan pelanggan.
Baca Juga:
Pentingnya Contact Center dalam Suatu Bisnis
Contact center adalah bagian penting dari bisnis. Hal ini karena, call center dapat membantu menangani pertanyaan dan masalah para pelanggan dengan cepat dan efisien. Profesi ini juga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek. Contact center juga dapat membantu bisnis dalam mengumpulkan data pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan produk dan layanan mereka.
Sementara itu, contact center juga bisa membantu bisnis dalam menangani permintaan pelanggan secara lebih efisien. Khususnya, dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan membantu meningkatkan efisiensi bisnis dengan maksimal.
Baca Juga:
Profesi Ini juga bisa membantu bisnis untuk meningkatkan efektivitas pemasaran mereka dengan menyediakan platform efektif. Dengan tujuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih baik.
Tugas Contact Center
Berikut ini beberapa tugas agen contact center, yang perlu diketahui:
Baca Juga:
- Meneruskan masalah kompleks atau tidak bisa langsung diselesaikan ke departemen yang tepat.
- Menjual produk dan layanan kepada calon pelanggan serta memproses transaksi.
- Menjawab panggilan telepon, email, dan pesan dari para pelanggan.
- Memberikan informasi secara akurat mengenai produk, layanan, dan kebijakan suatu perusahaan.
- Menangani keluhan, masalah, serta pertanyaan para pelanggan dengan sopan dan efektif.
- Merekam detail interaksi dengan para pelanggan dalam sistem pelacakan.
- Memberi dukungan teknis dan bantuan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
- Menerapkan praktik komunikasi dengan baik dan membangun hubungan positif bersama pelanggan.
- Berpartisipasi dalam pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan mengenai produk dan layanan.
- Melakukan tugas administratif misalnya mengisi formulir dan meng-update informasi pelanggan.
Kesimpulan
Fungsi utama dari contact center yaitu untuk menjawab pertanyaan para pelanggan mengenai produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal tersebut termasuk pertanyaan mengenai spesifikasi produk, cara pembelian dan pengiriman, atau masalah teknis yang dialami oleh pelanggan. Jadi, Anda sudah tahu bukan pentingnya profesi contact center bagi suatu perusahaan?
Demikian pembahasan kali ini. Apa Anda tertarik untuk menjadi contact center?
Baca Juga:
artikel Terkait
